关于加强人力资源服务机构诚信建设的通知（舟人社发〔2019〕98号）

各县（区）人力资源和社会保障局，局属有关单位：

为进一步加强人力资源市场管理，引导人力资源服务机构依法经营、诚信服务，建立健全人力资源服务机构诚信体系，根据人社部《关于加强人力资源服务机构诚信体系建设的通知》（人社部发〔2012〕46号）、人社部办公厅《关于进一步推进人力资源服务机构中诚信服务主题创建活动的通知》（人社厅发〔2017〕32号）精神，结合我市实际，现就加强全市经营性人力资源服务机构诚信建设有关事项通知如下：

一、指导思想

以“诚信服务树品牌、规范管理促发展”为主题，以促进人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）诚信服务、优质服务为核心，坚持政府推动、市场引导、行业自律、社会监督相结合，推进服务机构诚信建设，建立和完善人力资源市场诚信体系，提高服务机构诚信服务意识和水平，树立人力资源服务行业良好的形象。

二、工作目的

规范我市人力资源市场诚信准则，完善服务制度，形成长效机制，不断提升人力资源服务机构诚信服务、优质服务，在人力资源服务行业中形成诚实守信、规范发展的共同理念和良好氛围。加快构建守信处处受益、失信寸步难行的良好制度环境，持续提高人民群众对人力资源诚信服务的满意率、美誉度。打造行业品牌，树立和宣扬诚信典型，充分发挥诚信典型的示范带动作用，拓展人力资源诚信服务品牌的知名度、影响力。

三、主要内容

（一）推行诚信服务制度。服务机构要推行四项诚信服务制度。一是服务公示制度。在服务窗口公示单位证照、业务收费标准、服务流程、投诉电话等信息。二是服务承诺制度。在对外宣传、洽淡业务、提供服务、履行合同等方面向社会公开诚信承诺。加强内部管理，签署诚信服务承诺书。三是服务台账制度。准确记录服务过程，收集保存服务数据、信息等资料，依法保守客户秘密。四是服务反馈制度。跟踪提供后续服务，开展客户满意度调查，及时有效解决投诉纠纷。各县（区）人力社保局及局属有关单位要指导督促服务机构健全四项诚信服务制度，明确诚信服务制度的任务、标准、时限要求，并加强对制度执行情况的监督检查。要探索建立服务溯源制度，根据人力资源服务工作实际和业务特点，制定简便适用的服务追查溯源办法，确保服务机构提供的每项服务有案可查、失信可纠。

（二）加强诚信档案建设。各县（区）人力社保局及局属有关单位要建立完善服务机构诚信档案，对新设立的服务机构，发放许可证的同时必须建立诚信档案；对已成立但尚未建立诚信档案的机构要尽快查漏补缺，逐步实现诚信档案全覆盖。诚信档案内容主要包括：单位基本信息、遵纪守法情况、投诉举报处理情况、业务经营情况、诚信守诺情况、诚信评估结果等。要加强对诚信档案的动态管理，及时整理、归档设立运营、日常管理、违规处罚、抽查检查、诚信评估等方面情况的全方位诚信信息，确保信息全面、准确。推进档案信息化建设，探索人力资源服务信用信息归集共享机制。加强对诚信档案的实际应用，充分发挥诚信档案在行政许可、日常监管、随机抽查、专项整治、评优评先等市场管理工作中的作用。

（三）开展系列服务活动。严格落实从业人员诚信培训教育制度，各县（区）人力社保局及局属有关单位要采取多种形式，对从业人员进行诚信教育培训，服务机构要将诚信教育纳入从业人员日常培训内容，结合岗前培训、在职培训、专项培训等工作，对从业人员开展诚信教育培训，引导从业人员树立诚信服务意识，提高诚信服务水平。要鼓励服务机构通过进校园、进社区等多种方式，积极参加各类公益活动，为求职者提供免费咨询和服务。要支持行业协会制定完善行规行约，在行业内开展诚信宣言、诚信倡议、诚信公约、自查互查等自律活动，提高行业诚信意识，树立行业诚信形象。各县（区）人力社保局及局属有关单位要结合实际，并会同行业协会，开展“创建诚信服务品牌”、“争创诚信服务窗口”、“争当诚信服务标兵”等形式多样的服务活动，营造依法经营、诚实守信的良好氛围。　　

（四）组织诚信状况评估。积极探索第三方机构评估机制，参照《人力资源服务机构诚信状况评估参考指标》（见附件），结合各地服务机构情况，确定评估标准，制定评估规程。采取自我评价、专家评价和社会评价等方式，综合衡量服务机构的服务水平、信用状况和服务业绩等因素，对服务机构的诚信状况进行评估。拓展诚信评估效用，适时根据部、厅的有关精神，结合市场日常监管工作情况，依法依规确定红黑名单的范围、发布和退出办法，逐步建立诚信机构“红名单”、失信机构“黑名单”。充分发挥“红名单”的示范激励作用，加大对“红名单”机构的表彰、宣传和扶持力度；加强“黑名单”制度与经营异常名录、失信联合惩戒、市场退出等制度的衔接配合，切实发挥“黑名单”的约束惩戒作用。

（五）构建联合激励惩戒制度。探索建立人力资源市场守信联合激励和失信联合惩戒制度，形成诚信受益、失信受限的制度环境。对守法诚信服务机构，加强宣传推介，逐步实行行政许可“绿色通道”、“容缺受理”等便利服务措施，加大政府采购等扶持力度，降低其市场交易成本；对违规失信服务机构，进行约束惩戒，加大对其限制、禁止力度，建立完善失信机构市场退出机制。同时，对失信机构的法定代表人、主要负责人、直接责任人等，依法依规实施市场和行业限制禁入措施，使失信惩戒措施溯源、落实到人。

积极营造舆论氛围。各县（区）人力社保局及局

属有关单位要围绕“诚信服务树品牌、规范管理促发展”的主题，大力宣扬加强服务机构诚信体系建设的目的意义、主要任务及工作措施，积极营造有利于服务机构广泛深入开展诚信建设的浓厚氛围，引导服务机构积极参与。要注重发挥各种媒体的舆论宣传引导作用，采取专题访谈、系列报道、品牌展示、诚信服务标兵风采介绍等形式，大力宣传依法经营、诚信服务的服务机构和从业人员，在全社会形成人力资源服务行业的良好形象。

四、工作要求

（一）加强组织领导。要高度重视人力资源服务机构诚信建设工作，加强组织领导，制定工作方案，明确工作责任。要建立健全政府部门指导推动、行业组织自律协同配合、服务机构积极参与的工作机制，形成工作合力，确保各项工作扎实有效推进。

（二）自觉接受群众监督。要注重听取服务机构和群众的意见建议，及时反馈处理情况，自觉接受群众监督。开展诚信评估和推荐诚信示范单位要公平公正、公开透明，不得向服务机构收取任何费用，不得干涉服务机构的正常经营活动。

（三）加强诚信奖惩管理。要积极争取政策，对辖区“诚信服务品牌”、“诚信服务窗口”、“诚信服务标兵”及“诚信示范单位”等予以激励，并在政府购买公共服务等方面给予优先考虑。对存在不诚信行为的服务机构，视情采取曝光、建立黑名单、约谈、责令整改、取缔服务许可证等方式进行惩戒。对已经获得诚信服务荣誉的，一旦发现有不诚信行为，要撤销和惩戒。

（四）加强督促检查。要认真开展服务机构诚信建设活动，并进行督促检查，确保各项任务落到实处。对在诚信建设活动中取得的成效，以及存在的问题，要及时向市人力社保局反馈，以加强交流，推广经验，改进工作。每年上半年，各县（区）人力社保局及局属有关单位要结合清理整顿人力资源市场秩序“春雷行动”，对诚信建设的情况进行检查，促进服务机构诚信建设活动健康深入发展。

附件：人力资源服务机构诚信状况评估参考指标

舟山市人力资源和社会保障局

2019年7月11日

人力资源服务机构诚信状况评估参考指标.docx