“您好，我是舟山市社会保险事业管理中心的智能客服，请问有什么可以帮到您的吗？”“你好，我想查一下自己的参保证明。”李女士是一名初入职场的上班族，因工作时间不方便到市社保中心咨询，便拨打了市社保中心咨询热线。识别到“参保证明”这几个关键字后，智能语音客服就反馈了“个人参保证明打印”相关内容。在智能语音客服导引下，李女士很快完成了参保证明的自助打印，在后续电话咨询满意度回访中对此赞不绝口，认为智能服务效率高，不用到现场也能查到参保信息，有效避免了疫情期间面对面接触，真正做到服务便民。
为方便群众足不出户了解社保政策，提升社保咨询解答服务效率，市社保中心上线了24小时在线智能语音咨询服务系统，针对社保政策和业务经办问题，提供24小时在线咨询解答服务。该系统依托互联网、移动应用手段，对群众关心的、迫切需要的、常规高频社保业务问题，进行分级智能化引导和快速匹配相似问题，为群众办理社保业务、了解社保政策提供智能引导，具有使用方便、快捷、反应迅速、解答全面等特点。
据了解，该系统除了企业职工养老保险参保证明相关内容回复，还包含“参保人员延缴登记”、“灵活就业补缴断档”、“养老金发放查询”等常见问题解答。系统知识库共梳理了“养老保险”、“工伤保险”、“社会保险”、“其它常见问题”四大类、六小类共计百余条智能回复，基本涵盖了日常咨询问题。当遇到超出知识库的问题，智能语音咨询服务系统将转接人工解决，同时将记录下未解决的问题，定期扩充知识库。
截至目前，智能语音电话共接听各类电话20885人次，回复咨询及各类业务通知10085人次。开展智能语音满意度回访24832人次，有效评价12536人次，评价满意率达98.69%。下一步，市社保中心将在继续提升智能客服问答能力的基础上，探索将智能客服与业务经办进行融合，进一步满足参保群众个性化、差异化的服务需求，为群众提供更加高效优质、暖心、有温度的社保服务。