“最多跑一次”改革背景下的无差别全科服务模式实践

    发布日期:2019-12-02    来源:社保局    访问次数:    字号:[ ]

 

“最多跑一次”改革是习近平总书记以人民为中心发展思想的生动实践,是推进治理体系和治理能力现代化的生动实践。自2017年以来,全省上下攻坚克难,创先争优,推动改革持续深入发展,窗口单位直面办事群众,更是跑在了改革的前列。本文以舟山市人力社保综合服务窗口无差别全科服务模式改革实践为切入点,重点研究解决“最多跑一次”改革中仍存在的痛点、难点和堵点问题,进一步推动改革向纵深发展。

一、改革发展情况

(一)“一体化”建设夯实改革基础。市人力社保局以“数据一体化、应用一体化、公共服务一体化、互联网+大数据应用”为核心,全面推进人社信息一体化建设。依托“舟山人社一体化数据中心”,打造“互联网+人社”标准化服务平台,实现业务流程固化、业务流程驱动、业务流程监管,所有人力社保事项都已纳入平台,为无差别全科受理、全市通办及服务下沉提供有力支撑。同时,完善网端、手机端、自助端“三端”开发,整合对接政务服务网,实现数据应用及公共服务“一体化”。

(二)高效率服务加速改革进程。市人力社保局作为全市首个“舟山市一件事一体化在线办理”平台试点单位,在全市率先启动并最早完成部门间“最多跑一次”改革工作,推进“一件事”改革 ,失业、退休、社保关系转移接续、个体劳动者就业创业、员工招聘等5个“一件事”已全部在浙江政务服务网上线运行,实现全流程跨部门网上联办。截至目前,人力社保部门间“最多跑一次”事项共25项,经办材料精简52.99%,经办时间缩减52.79%,其中10个事项已实现“跑零次”、15个事项已实现“网上办”,“网上办”实现率达到60%。同时,为办事材料进行“瘦身减负”,共清理材料131个,累计精简2/3以上。

(三)无差别模式提升改革能级。市人力社保局从2017年10月全省率先实现社保事项“一窗受理、集成服务”,到2018年8月率先全省实现人力社保综合业务“无差别全科受理”,再到2019年6月启动“人机联办”模式,两年内实现了三次突破性改革。通过“机器换人”将前台受理和后台审批环节同步前移,从传统的人工窗口受理前移到自助机智能受理,从传统的后台审批前移到工作人员手持平板电脑当面审批,实现了从“无差别全科受理”到“无差别全科服务”的转型升级。目前,“人机联办”已上线39个高频事项,实体窗口由12个缩减到6个,办理时限压缩率90.17%、即办事项实现率73.61%、材料电子化率100%,网上办件率从41.32%提高至81.74%,一证通办、网上办、掌上办、跑零次实现率均达到100%。

二、存在主要问题

一是窗口全科服务人员素质提升面临挑战。“全科服务”对窗口经办人员素质和业务能力提出了更高要求,“老师”边办边教、“学生”现学现问模式时间成本较大,面临业务规范频繁变动、工作精力有限等诸多困难。同时,全市推广应用“人机联办”模式,与当前基层经办服务人员现状存在明显反差,一定程度上影响“无差别全科服务”改革实效。

二是考核指标与改革实际操作存在矛盾现象。当前,各级层面高度重视“最多跑一次”改革工作,考核指标层层加码,但指标中部分事项要实现“跑零次”或者“即办件”的难度极大。比如“工伤认定”事项,原作为省委改革办认定的“最多跑一次”例外事项,难以实现“跑一次”。现有地市提出通过上门服务方式已实现“跑零次”,显然不符合实际操作逻辑。

三是部门间信息孤岛问题依然存在。虽然已建立部门间数据共享机制,但经办过程中信息共享交换仍存在一定局限, 可调用数据信息质量不高、信息过于简单、无法满足办事需求,仍然需要提供纸质证明材料。例如,2019年4月起登记注册的新单位可实现税务登记后自动关联社保开户,但在实际经办过程中,由于共享信息获取不全,仍需办事人员到社保经办机构进行二次登记补录。

四是系统稳定性和运维服务效率面临考验。一方面,一体化经办平台系统庞大、专业性强,与系统开发维护人员缺少一线业务积累、人员更换频繁、人数有限存在反差。另一方面,各部门不再保留自建用户体系并彻底关闭自建系统入口,与统一使用的“浙江政务服务网”系统不稳定存在矛盾,而且“浙江政务服务网”和“浙里办”APP尚未提供多功能的服务入口,经常遇到系统崩溃,无法满足群众查询、打印需求,一定程度上影响群众网上自助办事的积极性。

三、相关对策建议

(一)建强队伍延伸网络。加强窗口人员业务培训, 出台培训方案,实现全科业务轮训,准确掌握群众办事需求,并保留工伤认定、劳动能力鉴定或人才服务等咨询专窗,重点解决疑难复杂业务,做到“全科医生+专家门诊”双保障,以便提供更好服务。推行动态考级和“星级化”管理, 将业务能力等级与工资待遇挂钩,不断激发窗口人员潜能,充分适应“无差别全科服务”需求。同时,加强乡镇 (街道) 基层业务培训延伸, 编写人力社保业务“标准化”操作手册及服务指南,确保经办操作统一规范,推动事项全面下沉。

(二)创新借鉴协同提升。进一步完善改革推进考核指标评价体系,及时发掘“落地开花”的好经验、好做法,形成典型案例,推进全省人力社保系统“最多跑一次”改革协同提升。建立健全“评价—整改—反馈”机制,作为改进工作、优化服务的着力点和突破口, 实现政务服务由“政府端菜”向“群众点菜”转型。同时,引导社会各界共同为改革支招,畅通群众和企业参与改革的渠道。

(三)健全机制合力推进。发挥行政审批、大数据管理、电子政务等部门业务协同推进作用,合力破壁垒、打卡口、疏堵点,加快实现数据全归集、系统全贯通。坚持“用户需求导向”, 服务“用户办事体验”, 继续深化“全科无差别服务”改革,建议以政务服务网为中心, 推进全省政务数据资源的共享交换体系建设,建立数据共享绩效评价制度。同时,加快政务服务网电子证照、电子印章、档案管理等平台配套应用,加快实现政务数据资源等一库共享、随调随用。

(四)加大信息管理力度。建议加强信息网络系统软硬件基础设施建设,运用统一的信息管理机制有组织地处理各种信息问题,促进信息资源的深度开发、整合和综合应用,提高运维服务效率。同时,完善“浙江政务服务网”功能,加强系统建设,提升稳定性能。

 


                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           


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